有银行客岁信用卡投诉量激增 89%

日均接到 2～3 个倾销电话，甚而深夜被 AI 客服"轰炸"，信用卡营销扰攘正成为枉然者投诉的焦点。近期，上海胡先生因不胜其扰告状某银行，后经过和洽取得 5000 元精神安危金。

他的遭逢并非个例。2024 年多家银行信用卡投诉量激增，第三方平台有关投诉超 1.4 万条。无数投诉背后，是银行在发夹量连降九个季度的功绩压力下，仍依赖"广撒网"式电销，甚而加快布局 AI 外呼。

业内受访东谈主士指出，穷乏精确营销、淡薄用户需求是中枢矛盾。监管也已对不法子营销开出罚单。当"豪恣倾销"遭逢法律红线，信用卡业务若何均衡功绩与用户体验？

信用卡扰攘投诉成重灾地

记者适当到，尽管信用卡新规 2024 年 7 月全面实施，遵守整治信用卡商场乱象，强化枉然者权力保护，但有关投诉却不减反增。

深圳一位枉然者向记者响应，我方日均接到多个银行倾销电话，包括 AI 语音推送的分期业务，甚而深夜十点后仍被扰攘，"奈何投诉也没用"。

数据亦可从侧面印证。记者查询了多家业内主流信用卡机构的有关财报数据。

招商银行财报娇傲，2024 年该行收到监管渠谈、95555 渠谈、信用卡中心渠谈枉然者投诉偏激他渠谈枉然者投诉系数 20.60 万笔，其中信用卡业务投诉量达 5.51 万笔，较 2023 年的 2.91 万笔激增 89%。

民生银行 2024 年受理客户投诉约 20.53 万件，其中信用卡投诉量达到 14 万件，较上年的 13 万件连续攀升。建设银行财报娇傲，2024 年该行共受理信用卡鸿沟的枉然投诉 4.32 万件，比较 2023 年的 3.21 万件增长 34.6%。

而这些仅为通过径直渠谈投诉的数据。第一财经记者在某第三方投诉平台上以"信用卡扰攘"为要津词进行搜索，有关投诉跨越 1.4 万条。

多位投诉者响应，银行信用卡中心以每天数通的频率拨打营销电话，倾销信用卡办理或分期业务，严重滋扰了他们的平日责任和生计。更令东谈主困扰的是，即便屡次向银行客服投诉要求住手倾销，这些扰攘电话依然联翩而至。

此外，落伍客户的遭逢更为严重。不少借款东谈主偏激家属响应，一朝出现还款落伍，就会遭逢银行或第三方催收机构的高频电话轰炸，甚而收到带有挟制性质的催收短信。有投诉者暗意，催收电话常常从黎明执续到深夜，不仅打给借款东谈主本东谈主，还会时常洽商其支属。

（图片起原：第三方投诉平台）

投诉量激增背后

信用卡投诉量激增的背后，响应的是行业面对的深档次窘境。

央行发布的 2024 年支付体系运营总体情况的数据娇傲，2024 年末信用卡和假贷合一卡在用发夹数目为 7.27 亿张，比较 2022 年四季度足足减少了 8000 万张。何况自 2022 年四季度以来，信用卡发夹量也曾贯穿九个季度不才降。

面对年青客群对信用卡承袭度缩小的商场现实，银行不得不加大营销力度来激活存量用户，但接纳的仍是疏忽式的传统营销模式。

资确信用卡洽商东谈主士董峥对第一财经记者指出，刻下多数银行仍固守"广撒网"式的电话营销战略，这种穷乏精确性的作念法常常滥竽充数。比如向也曾全额还款的用户反复倾销分期业务，不仅难以终了往复，反而激勉用户反感。这种情景走漏出银行业在信用卡业务彭胀过程中长久淡薄处事升级的缺点。银即将倾销节略视为必须完成的硬性任务，既莫得充分利用数据技巧分析用户还款行动来精确定位野心客群，也未能转换生硬的电销话术以晋升用户体验。

与此同期，AI 外呼技巧的快速普及正在加重这一问题。本年" 3・15 "晚会就曝光了金融行业利用 AI 外呼机器东谈主进行电话扰攘的形态。

AI 外呼的应用范围已从贷后催收扩展到了信用卡分期营销等鸿沟。第一财经记者以枉然者身份拨打某股份行信用卡中心，客服暗意，该行存在机器东谈主营销，但比例并不大，也莫得固定倾销频率。一般来说，在该行已办卡的客户不会收到电话。淌若不需要（AI 外呼）不错洽商客服作念禁呼登记。又名助贷机构东谈主士娇傲，其处所的公司 AI 外呼系统举座营销效率占比约 20% 傍边，现在不同机构包括银行信用卡中心的这一比例不尽疏通。

值得适当的是，多家银行正在积极鼓舞智能外呼边幅。举例，6 月 25 日，中原银行发布供应商搜集公告，对 AI 外呼运营边幅搜集供应商。公告中要求，协助采购东谈主进行 AI 外呼营销战略制定。针对不同客群的特征、需求及行动模式，讹诈大数据分析与商场洽商技能，定制互异化、个性化的营销战略。中国银行安徽省分行近日公布了" AI 汉典银行（云维）外呼运营外包处事边幅"的评标截至，中标单元为科大讯飞股份有限公司。

（图片起原：中原银行 AI 外呼边幅）

监管升级

从法律视角来看，信用卡营销扰攘的领域正慢慢领略。得胜维权的胡先生在外交平台良好分享了告状经由：从锁定被告银行，到通过网上法院提交包含通话记载、灌音等要津凭据的立案材料，直至最终判决履行。通盘这个词诉讼过程老本便宜，诉讼费仅需 25~50 元，却为枉然者提供了灵验的维权阶梯。

《民法典》为这类案件提供了明确的法律依据。《民法典》第 1033 条法例，不得以电话、短信等方式滋扰他东谈主的私东谈主生计大意。同期，第 496 条对银行常用的模样要求作出法子，提供模样要求的一方未履行辅导大致诠释义务，致使对方莫得适当大致领略与其有紧要狠恶相干的要求的，对方不错意见该要求弗成为左券的试验。

监管层面也在执续强化整治力度。国度金融监督处理总局重庆监管局近日对中国农业银行重庆市分行开出 219 万元罚单，其中就包括信用卡分期业务电话营销不法子的问题。

第一财经记者据企业预警通梳理，近一年来共有 16 例机构或个东谈主因信用卡有关问题被监管劝诫或罚金，触及电话营销、车位分期业务、风险管控等多个鸿沟。

业内民众敕令金融机构亟需滚动营销模式。

博通揣测首席分析师王蓬博以为，涉金融类机构应该放置这类可能侵犯枉然者正当权力的营销方式，从泉源上阻绝此类合营；应该配置健全客户信息保护轨制，明确信息汇集、存储、使用、分享等各个模样的操作法子和职守东谈主员；此外，要加强技巧驻防，如期对信息系统进行安全评估和检测，实时发现和拓荒安全纰漏。

董峥提议，领先现金巴黎人娱乐城app平台，应进行精确营销升级，通过用户标签、还款行动分析等科技技能锁定野心客户，减少不测旨倾销。其次，应优化处事经由，加强客服培训，幸免信息传递造作。